Kunsten med reboking
Lena fra toppen frisør har bygget en solid kundebase - 70% av de eksisterende kundene kommer jevnlig tilbake, og over 30% av ny kunder gjør det samme.
Lojalitet handler ikke om flaks. Og ifølge Lena handler i hvert fall ikke om "pushy" salg.
Det handler om å se kunden, skape en trygg atmosfære og gi ekte, personlig rådgivning for å dekke et behov.
Nedenfor får du de viktigste grepene fra episoden, oversatt til praksis du kan bruke enten du leder teamet eller står på gulvet.
Rådgivning og valgfrihet fremfor "hardt salg"
Lena og teamet har hele 85 % suksessrate på personlige anbefalinger via systemet. Hvordan? Fordi salget flyttes fra kassen til stolen og appen, noe som gir kunden frihet.
-
De selger indirekte ved å forklare hvorfor kunden trenger produktet for å dekke et behov for håret sitt.
-
De knytter "fun facts" til produktene for å gjøre rådgivningen personlig og engasjerende.
-
De legger produktet som en digital anbefaling i Fixit-appen, slik at kunden slipper ubehagelig kjøpepress i salongen og kan bestille når det passer dem.
På gunn av dette oppleves rådgivningen genuin, og kunden får tillit til frisøren. Poenget er ikke å tvinge frem et salg, men å hjelpe kunden med å opprettholde salongresultatet hjemme.
Har dere vaner som bygger kundelojalitet??
Svar ærlig. Jo flere “nei”, jo større potensial.
Du trenger ikke svare “ja” på alt. Men hvis flere punkter skurrer, er det et tydelig tegn på at dere kan få mer stabilitet med enkle grep.
- Har vi en "3-sekundersregel" for å hilse på kunder som kommer inn døren, slik at kunden slipper å føle at det er kleint?
- Noterer vi personlige detaljer og kundehistorier i systemet for å få kunden til å føle seg genuint sett ved neste besøk?
- Matcher vi nye kunder med den frisøren som passer best overens med kundens energi og behov, i stedet for å bare fylle listene?
- Er det helt greit og ufarlig for en kunde å bytte til en annen frisør internt i salongen vår?
- Hilser alle ansatte på hverandres kunder og skaper en følelse av at kunden "eies" av fellesskapet?
- Har vi stor takhøyde for at ansatte kan ha en dårlig dag og lufte dette på bakrommet?
Ett konkret grep for deg som ansatt
I stedet for å skjule at man har en tøff dag, oppfordres ansatte hos Toppen Frisør til å be om hjelp fra kollegaer for å snu energien.
-
Si ifra på bakrommet: "I dag føler jeg meg som en fjott, jeg trenger at dere skryter av arbeidet mitt".
-
Gå forbi stolen til en kollega og spontant skyte inn: "Wow, den fargen der ble dritkul!"
En slik kultur bygger ikke seg selv. Den krever at man gir og tar, og aktivt velger å heie på hverandre foran kundene.
Vil du øke kundelojaliteten i din salong?
Manglende gjenbesøk er sjelden bare kundens feil. Det er ofte et symptom på hvordan man bygger relasjoner og følger opp kunden.
Ønsker du en gjennomgang av hvordan Fixit-appen kan automatisere rådgivningen, øke rebookingen og frigjøre tid i din salong?
Ta en uforpliktende prat med en rådgiver hos Vitec Fixit. Vi ser på tallene dine og gir deg konkrete grep du kan ta i bruk med en gang.
La oss fixe det sammen!
