Ekte omsorg slår netthandel
Bransjeveteran Thora Hagen fra Klinikk Matis har 30 års erfaring og har sett hvordan netthandel utfordrer salonger. Hun møtte konkurransen ved å fokusere på ekte omsorg og langsiktige behandlingsplaner.
Både hudpleie- og frisørfaget handler om mer enn den ene timen i stolen. Forbrukerne i dag er bevisste og forventer synlige, varige resultater. For å oppnå dette holder det ikke med én behandling; det kreves en videre behandling med produkter hjemme.
Thora mener at nøkkelen til å vinne over nettbutikkene ligger i den personlige relasjonen, og evnen til å skreddersy et program for hver enkelt kunde, der de er i livet. Nedenfor får du hennes beste råd for å bygge tillit, selge med omsorg, og sikre at kunden velger deg fremfor en tilfeldig nettbutikk.
Ett konkret grep for deg som leder
Legg en halvårsplan for kampanjer og oppfølging
Thora og teamet hennes jobber med en felles halvårsplan for hvilke behandlinger som skal løftes frem og fremmes gjennom kampanjer. Slik gir de seg selv et enormt fortrinn:
-
De vet nøyaktig når høysesongene er (som uken før påske eller før sommerfestivaler), og rebooker kundene i god tid.
-
De bruker roligere perioder, som høsten, til å sette i gang kraftigere hudbehandlinger.
-
Behandlerne får en "teaser" de kan gi til kunden i stolen: "Neste måned har vi kampanje på denne behandlingen – jeg legger det inn i appen som en anbefaling til deg!".
Resultatet er forutsigbarhet for både salongen og kunden. Kunden kjenner på at terapeuten bryr seg, gir innsidetips, og setter opp et målrettet løp for dem.
Har dere vaner som bygger opp under kundereisen?
Svar ærlig. Jo flere “nei”, jo større potensial for at salget og oppfølgingen glipper.
- Ligger kundens historikk lett tilgjengelig i kassen, slik at behandleren alltid kan spørre "Hvordan fungerte forrige produkt?" ved neste besøk?
- Legger dere inn anbefalinger av produkter eller behandlinger i booking-appen når en kunde ikke vil rebooke der og da?
- Har dere alternativer, som å krysse av på en fysisk prisliste, for kunder som foretrekker papir fremfor app?
- Klarer dere å formidle at hjemmeprodukter er en forlengelse av behandlingen dere nettopp har gjort, for å oppnå varige resultater?
- Tør dere å stå stødig som fagpersoner og si "nei" når en kunde spør om en "hype" (f.eks. retinol), hvis det ikke er riktig for deres hud eller hår?
- Deler dere erfaringer, tips og suksesshistorier internt i teamet for å gjøre hverandre tryggere i salgssituasjonen?
Ett konkret grep for deg som ansatt
Ikke selg én behandling. Selg en langsiktig plan
I Thora sin "Ukas fix" trekker hun frem det viktigste verktøyet du har som behandler: Du må legge en plan for kunden, ikke bare gjennomføre den ene timen.
-
Ta styring i stolen og si: "I dag gjør vi dette. Frem til neste gang bruker du disse produktene hjemme, og neste gang du kommer hit gjør vi dette."
-
Forbered kunden på neste steg. Thora selger for eksempel peel-pads til hjemmebruk for en tørr hud, for å forberede huden til en dypere salong-peeling ved neste besøk.
-
Når du forklarer hvorfor kunden skal gjøre ting akkurat nå, bygger du en enorm tillit og lojalitet.
Når kunden forstår at de er inne i et løp, er det mye vanskeligere å avbryte prosessen for å prøve ut tilfeldige ting en influenser anbefaler på nett.
Vil du ta tilbake kontrollen over kundereisen?
Når kundene handler i nettbutikker, mister du oppfølgingen og historikken.
For å bygge lojaliteten Thora Hagen snakker om, trenger du verktøy som samler alt på ett sted.
Visste du at Vitec Fixit gir deg full kundehistorikk direkte i kassen? Du kan også legge inn digitale produktanbefalinger rett i kundenes app, og bygge sterke relasjoner gjennom egne bonusprogrammer i systemet.
Ønsker du en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg med å beholde kunden hele veien? Ta kontakt med en rådgiver hos Vitec Fixit i dag.
La oss fixe det sammen!
